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Estratégia fundamental e controlo da qualidade nos Aeroportos de Luanda e Cabinda

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Summary:	O presente trabalho tem como objetivo principal a avaliação da qualidade dos serviços prestados a passageiros nos aeroportos. Esta avaliação tem como base de estudo a acção das companhias áreas, nomeadamente as existentes nos Aeroportos de Luanda e Cabinda. Verifica-se que é cada vez mais comum a preocupação por uma melhoria na gestão dos serviços oferecidos, tornando-se um dos principais objetivos dos gestores. O presente trabalho visa analisar a gestão em conjunto xom ao serviço disponíveis no que se refere as competências para o exercício da função, e no desenvolvimento e implemntação, tendo em conta a maximização do capital humano, no contexto organizacional, visando atingir metas traçadas pelas mesmas. O estudo da avaliação da qualidade procurou identificar as dimensões que mais contribuem para o resultado da satisfação global dos passageiros e companhia Aéreas, e quais os aspetos a melhorar. A revisão da literatura serviu de base à investigação apoiando a compreensão dos conceitos e análise dos resultados. Utilizou-se como referência o modelo proposto de Fodness e Murray, para apurar a qualidade e o nível de satisfação em relação à qualidade dos serviços prestados pelos funcionários do aeroporto, mediante procedimentos implementados pelos seus gestores. A investigação foi caracterizada como uma abordagem descritiva e quantitativa com os dados recolhidos através de um questionário online. Através dos resultados apresentados e dos modelos usados pelos gestores dos aeroportos pode-se verificar através da avaliação de seus serviços, a análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de forma a existir uma melhoria de serviço com finalidade à satisfação global.
Authors:	Reis, Felipa
Subject:	Estratégia fundamental e controlo da qualidade nos Aeroportos de Luanda e Cabinda Quality; Airport Services; Airport; Management, Managers
Year:	2023
Country:	Portugal
Document type:	master thesis
Access type:	Open
Associated institution:	Repositório Comum, Instituto Superior de Educação e Ciências, Repositório Comum, Instituto Superior de Ciências Educativas
Language:	Portuguese
Origin:	Repositório Comum

Description
Summary:	O presente trabalho tem como objetivo principal a avaliação da qualidade dos serviços prestados a passageiros nos aeroportos. Esta avaliação tem como base de estudo a acção das companhias áreas, nomeadamente as existentes nos Aeroportos de Luanda e Cabinda. Verifica-se que é cada vez mais comum a preocupação por uma melhoria na gestão dos serviços oferecidos, tornando-se um dos principais objetivos dos gestores. O presente trabalho visa analisar a gestão em conjunto xom ao serviço disponíveis no que se refere as competências para o exercício da função, e no desenvolvimento e implemntação, tendo em conta a maximização do capital humano, no contexto organizacional, visando atingir metas traçadas pelas mesmas. O estudo da avaliação da qualidade procurou identificar as dimensões que mais contribuem para o resultado da satisfação global dos passageiros e companhia Aéreas, e quais os aspetos a melhorar. A revisão da literatura serviu de base à investigação apoiando a compreensão dos conceitos e análise dos resultados. Utilizou-se como referência o modelo proposto de Fodness e Murray, para apurar a qualidade e o nível de satisfação em relação à qualidade dos serviços prestados pelos funcionários do aeroporto, mediante procedimentos implementados pelos seus gestores. A investigação foi caracterizada como uma abordagem descritiva e quantitativa com os dados recolhidos através de um questionário online. Através dos resultados apresentados e dos modelos usados pelos gestores dos aeroportos pode-se verificar através da avaliação de seus serviços, a análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de forma a existir uma melhoria de serviço com finalidade à satisfação global.