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Fatores que influenciam a opção do cliente pela companhia aérea

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Summary:	O presente trabalho tem por objetivo apresentar os dados de investigação relativos aos problemas encontrados relativamente ao Serviço prestado ao cliente da companhia Aérea TAAG. A qualidade de serviço ao cliente tem sido cada vez mais uma das influenciadoras comportamentais dos consumidores e a qualidade de serviço percecionada pelos passageiros da TAAG sobre o serviço a bordo, pré bordo e pós bordo ainda não foram profundamente estudadas nem foram encontrados dados relativas á mesma. A elaboração desta dissertação tem como objetivo geral estudar de que forma a gestão de qualidade de serviço na TAAG, é eficiente e vai ao encontro das necessidades do mercado e dos Clientes. Tem como objetivo específico a identificação das principais lacunas detetadas e na apresentação de um conjunto de sugestões de melhoria dos serviços da TAAG à administração e responsáveis pela gestão da mesma. Dai emergiu o nosso problema de investigação e que se concretiza nas seguintes questões: Qual o nível de satisfação dos passageiros com os serviços prestados pela TAAG na rota de Luanda? Em que medida influencia a opção dos passageiros pela companhia? Para respondermos às questões de investigação, formulámos as seguintes análises: 1. Caracterização dos perfis dos passageiros que viajam para Luanda na TAAG e na TAP. 2. As (não) preferências pelas companhias dos passageiros que viajam para Luanda. 3. Avaliar a satisfação dos clientes da TAAG com os serviços prestados. 4. Verificar quais os fatores que mais influencia têm na satisfação global. O percurso metodológico para esta dissertação centrou-se numa abordagem mista. Assim, foi usada a técnica do inquérito e recorreu-se também à da entrevista. De um modo geral, os objetivos foram alcançados na totalidade. A perceção dos serviços prestados pela TAAG encontra se num modo pouco satisfatório, e precisam de reformas no que toca ao pessoal de cabine e frota, nos procedimentos de check-in e check-in online e acolhimento nos assentos e entretinimento a bordo.
Authors:	Quadros, Rui
Subject:	Customer Service, Quality Service, Customer Satisfaction, Serviço a bordo, TAAG. Customer Service, Quality Service, Customer Satisfaction, In-flight Service, TAAG.
Year:	2022
Country:	Portugal
Document type:	master thesis
Identifiers:	ID: 202942716
Access type:	Open
Associated institution:	Repositório Comum, Instituto Superior de Ciências Educativas, Repositório Comum, Instituto Superior de Educação e Ciências, Repositório Comum
Funded project code:	202942716
Language:	Portuguese
Origin:	Repositório Comum

Description
Summary:	O presente trabalho tem por objetivo apresentar os dados de investigação relativos aos problemas encontrados relativamente ao Serviço prestado ao cliente da companhia Aérea TAAG. A qualidade de serviço ao cliente tem sido cada vez mais uma das influenciadoras comportamentais dos consumidores e a qualidade de serviço percecionada pelos passageiros da TAAG sobre o serviço a bordo, pré bordo e pós bordo ainda não foram profundamente estudadas nem foram encontrados dados relativas á mesma. A elaboração desta dissertação tem como objetivo geral estudar de que forma a gestão de qualidade de serviço na TAAG, é eficiente e vai ao encontro das necessidades do mercado e dos Clientes. Tem como objetivo específico a identificação das principais lacunas detetadas e na apresentação de um conjunto de sugestões de melhoria dos serviços da TAAG à administração e responsáveis pela gestão da mesma. Dai emergiu o nosso problema de investigação e que se concretiza nas seguintes questões: Qual o nível de satisfação dos passageiros com os serviços prestados pela TAAG na rota de Luanda? Em que medida influencia a opção dos passageiros pela companhia? Para respondermos às questões de investigação, formulámos as seguintes análises: 1. Caracterização dos perfis dos passageiros que viajam para Luanda na TAAG e na TAP. 2. As (não) preferências pelas companhias dos passageiros que viajam para Luanda. 3. Avaliar a satisfação dos clientes da TAAG com os serviços prestados. 4. Verificar quais os fatores que mais influencia têm na satisfação global. O percurso metodológico para esta dissertação centrou-se numa abordagem mista. Assim, foi usada a técnica do inquérito e recorreu-se também à da entrevista. De um modo geral, os objetivos foram alcançados na totalidade. A perceção dos serviços prestados pela TAAG encontra se num modo pouco satisfatório, e precisam de reformas no que toca ao pessoal de cabine e frota, nos procedimentos de check-in e check-in online e acolhimento nos assentos e entretinimento a bordo.