O que influencia a compra de artigos, nos mercados B2C e B2B : estudo de caso Decathlon (2020)
Diversos estudos no âmbito da gestão e do marketing fazem análises sobre as relações entre empresas e clientes finais, os chamados mercados B2C, porém, nos últimos anos as relações B2B têm ganho mais importância tanto pelo volume de negócio que estas representam, como pelo fato de estes mercados sustentarem todo o mercado. O CRM surge como uma ferramenta de gestão, contribuindo para maximizar as relações de troca entre as empresas e destas com o seu público interessado, visando alcançar o sucesso. Para alcançar este objetivo, tem de se conhecer bem os clientes e desenvolver com estes uma relação próxima e duradoura por via da implementação dos princípios do marketing relacional. A proposta de trabalho de investigação vai-se basear num estudo exploratório sobre as diferenças entre os clientes B2C e B2B e a relação entre CRM e o Marketing Relacional em clientes B2B. O objetivo é investigar o que influencia a compra de artigos, no mercado B2C e B2B, em unidade de retalho desportivo, neste caso Decathlon. Esta escolha da Decathlon ocorreu por ser uma das maiores empresas no mercado português de retalho de artigos desportivos. Com o intuito de atingir o objetivo proposto foi realizada, metodologicamente, uma entrevista a um diretor de loja e 711 questionários aos clientes (530 clientes B2C e 181 clientes B2B). Após a análise dos resultados obtidos concluiu-se que existem diversos fatores que influenciam a compra de artigos no mercado B2C e B2B. No mercado B2C, dificuldade em encontrar os produtos, preços altos, falta de explicação sobre o produto e o produto não se adequa à utilização/gosto do cliente. No mercado B2B, a rutura de stock, necessidade em ter um vendedor disponível e que aconselhe de forma adequada, falta de variedade de produtos ou personalizados e não existir descontos. Concluiu-se ainda que, neste tipo de mercado B2B, é necessário, para reverter estes resultados, implementar o sistema de CRM com base o Marketing Relacional, conseguindo o sucesso.